Nuova gestione? Meglio NON cancellare le vecchie recensioni

Mi ha contattato un direttore d'albergo per chiedermi, se saremo disposti a cancellare i vecchi giudizi pubblicati quando la struttura ricettiva era ancora in mano alla vecchia gestione. Capisco che per un'albergatore la cancellazione di tali recensioni sia evidente dal momento che non sono frutto del suo lavoro.

Allo stesso tempo però ignora due aspetti: la prima è che l'autore anche se la recensione risulta essere datata, potrebbe accorgersene e quindi sollevare dubbi e polemiche che potrebbero potenzialmente influenzare in maniera negativa sia la reputazione dell'albergo che del sito di recensione.

La seconda: l'albergatore perderebbe una opportunità d'oro per iniziare la sua gestione subito con il piede giusto: comunicare senza risultare invadente tutte le modifica e migliorie apportato con il subentro della nuova gestione.

Per dare una risposta definitiva a tutti colori che desiderano contattarmi per chiedere la rimozione di recensioni negative, la risposta è no. C'è di meglio.

Ecco cosa ho consigliato al direttore d'albergo:

• Analizzi i quesiti riportati nelle recensioni
• Faccia un confronto con il suo staff, determinando le soluzioni che già sono state applicate ed eventuali nuove soluzioni per problemi ancora esistenti
• Organizzi 1) la persone all'interno della struttura in grado di curare la relazione con le persone attraverso i vostri profili social 2) tempi di risposta di nuove recensioni (ad esempio entro 48 ore), 3) tono di voce
• Faccia delle foto dell'albergo, in particolare le aree interessate dai giudizi dei clienti e le carichi su Zoover, su Facebook, su Flickr o altri siti che utilizzate per la condivisione di foto
• Definisca delle repliche (risposte) per tutte le recensioni pubblicate ad oggi, con l'obiettivo di comunicare a) la nuova gestione, b) le modifiche/soluzioni apportate e c) faccia riferimento alle foto, d) offra degli incentivi per far tornare i clienti in hotel e scoprire la "nuova" qualità. Sarà importante che le repliche siano scritta da una PERSONA che si rivolge ad un'altra PERSONA, quindi evitare "qui è l'hotel che parla", perché notoriamente gli hotel sono delle strutture ricettive e quindi non sanno parlare.
• Inizi a "costruire" la sua reputazione, attraverso i suoi clienti più fidelizzati / soddisfatti. Chieda tramite e-mail e tramite Facebook di scrivere una recensione del loro soggiorno. Può utilizzare direttamente il link alla scheda di valutazione che trova sulla pagina hotel di Zoover in alto a destra nella sua pagina.
• Risponda anche alle recensioni positive, ringraziando per essere stati suoi ospiti.
• A tutti nuovi clienti, può chiedere una recensione, ad esempio al momento del check-out con ad esempio con una bottiglia di vino/olio d'oliva di ringraziamento.
• Foto e video sono dei formati molto efficaci: una presentazione dello staff e dell'albergo può migliorare la reputazione se fatto in maniera non istituzionale.

Vuoi sapere di più su come influenzare la tua reputazione alberghiera? Scaricati questo pdf

Ecco le slide della training session sul Reputation Management tenutasi in occasione della BTO2010 a Firenze.

Online Reputation @ BTO2010

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