Hai bisogno di recensioni per la tua struttura?

Ne ho parlato in occasione del pannello sui siti di recensioni al Be-Wizard 2011, ma avevo come l'impressione che la platea composta da albergatori romagnoli fosse irrigidita per la presenza del mio collega di TA...

Chi gestisce una struttura si da un gran da fare per auto-recensirsi e per martellare le redazioni non appena un ospite esprime un parere più critico, nella speranza di rimozione.

Ovviamente sto esagerando.

Ma se ho catturato la vostra attenzione, allora non perdetevi questo caso esemplare su come generare con una azione mirata, giudizi genuini in grado di difendere la reputazione della struttura da singole recensioni negative. Infatti, i problemi causati da una singola recensione scritta da un cliente alla reputazione di una struttura, nascono proprio

• per la mancanza di altri giudizi positivi ossia una quantità sufficiente a dimostrare che l'insoddisfazione è generato da una percezione soggettiva o situazione straordinaria
• per la mancanza di una gestione corretta di tutte le recensioni come la risposta del gestore e la condivisione su canali complementari al sito di recensione

Questi sono alcuni dei consigli che ho dato a Tiziano dello Spina Village, villaggio turistico e campeggio che si affaccia sulla Riviera ferrarese. Tiziano però ha fatto molto di più. Ecco cosa.

Chiedete una recensione ai vostri clienti: funziona.

Dopo un'attenta analisi dei quesiti esposti nelle recensioni ricevute da parte degli ospiti dello Spina Village, Tiziano ha inviato due comunicazioni e-mail distinte.

La prima ai clienti che hanno espresso un giudizio critico, includendo una risposta personale secondo il quesito esposto, più alcuni punti ritenuti critici e quindi risolti con ad esempio una nuova gestione del bar/ristorante, ristrutturazione, migliore organizzazione ecc.

La seconda invece ai clienti più fidelizzati, chiedendo loro di recensire il loro soggiorno sui principali portali di recensioni importante per la struttura (tra questi Zoover). Il link pubblicato nella mail riporta direttamente sulla scheda di valutazione della struttura.

Risultato: tra Febbraio e soprattutto Marzo sono state raccolte praticamente lo stesso numero di recensioni rispetto a quelle ricevute spontaneamente nell'anno precedente. Tutte molto positive (tant'è che in un primo momento la nostra redazione si è insospettita contattando alcuni ospiti e chiedendo delle prove di soggiorno).

Spinto dal successo di questa campagna, Tiziano sta pianificando altre soluzione su come coinvolgere maggiormente i propri clienti, anche dopo il loro soggiorno, potenziando così il passaparola attorno allo Spina Village.

Come prossimo step, consiglio anche di rispondere alle recensioni ricevute dai clienti fidelizzati e di rendere il loro giudizio virale (ecco come).