Siamo a Rimini al TTG Incontri, la più importante fiera del settore sul palcoscenico italiano. Si è appena concluso il workshop sugli User Generated Content condotto da Michele Aggiato di Zoover.it in occasione del programma formativo TTG Lab.
TTG Lab: User Generated Content
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In aula si sono ritrovati enti del turismo, albergatori e tour operator (sembrano mancare invece gli agenti di viaggio!). Il programma è molto fitto di workshop che trattano i nuovi paradigmi di marketing e di comunicazione, condotti da professionisti molto autorevoli come Maurizio Goetz e Sabrina Pesarini.
Gli italiani saranno Creatori sul web, ma non gli operatori turistici
I partecipanti sono stati da subito invitati a partecipare attivamente al workshop: dovevano definirsi in base ai cinque profili di utenti attivi sul web (Creatori, Critici, Collezionisti, Socievoli e Spettatori). Predomina il profilo Socievole e Spettatore, mentre nessuno dei partecipanti ha (ad esempio) un proprio blog o rientra nei profili con un livello di coinvolgimento alto. Quindi non sono state confermata, almeno tra le aziende nell'ambito di questo workshop, i risultati della ricerca di Forrester Research presentata in un post precedente ossia che siamo un popolo di Creatori.
L'influenza degli User Generated Content sulla reputazione on-line
Michele spiega come i contenuti generati degli utenti influenzino la reputazione on-line di un operatore costringendo questo a ampliare la relazione comunicativa d'impresa anche sugli User Generated Media come social network, blog, forum ecc. In particolare riporta il valore delle recensioni su viaggi e vacanza, che gli operatori dovrebbero sollecitare al fine di poter anticipare e aiutare clienti insoddisfatti e influenzare la reputazione on-line con una quantità importante di recensioni positive (premesso che l'operatore lavori bene, altrimenti deve prima risolvere questioni che in qualche modo possono generare una customer experience negativa). Inoltre, il voto espresso di un utente in merito ad un prodotto o ad un servizio, non soltanto turistico, impatta in maniera estremamente positiva sulla conversione di vendita on-line e sul valore per pratica.
Il consiglio alla platea è di:
- Ascoltare cosa le persone dicono del operatore (o dei suoi prodotti e servizi) sul web
- Analizzare cosa dicono e perché
- Risolvere eventuali questioni (e renderlo pubblico se necessario)
- Sollecitare i propri clienti a condividere la loro esperienza
- Rispondere a commenti negativi in maniera costruttiva
- Ringraziare chi scrive bene del operatore
- Raccontare le storie dei prodotti, delle persone, dell'azienda
- Non essere autoreferenziali
Potete visualizzare il concetto del workshop su Google Docs
Non ero presente a Rimini, ma da quello che ho capito è ri-emerso il problema della poca presenza nel web2.0 delle agenzie di viaggio.
RispondiEliminaMi sembra una cosa molto contro-producente per il loro interessi.
Soprattutto in una fase di crisi economica, acquistare nuovi clienti e soprattutto non perdere i vecchi dovrebbe essere una forte motivazione per offrire i servizi che richiede l'utente finale.
I costi per essere nel web2.0 non sono esorbitanti (2-3 mila euro) ma i benefici sono notevoli e soprattutto duraturi nel tempo.
Posso portare ad esempio il mio blog, io sono semplicemente un appassionato di
internet e di viaggi e ricevo molte richieste di informazioni da parte di persone interessate a viaggiare e quando gli rispondo che non vendo nulla e di rivolgersi alle agenzie di viaggio (tradizionali o online) mi rispondono delusi, tanta è l'aspettativa di acquistare il viaggio tanto desiderato.
Come avevo scritto già in altri commenti, l'unione tra piccoli blog e piccole realtà locali è il giusto connubio per una presenza gratificante sul web 2.0
Ciao Inguaribile viaggiatore, grazie per il commento!
RispondiEliminaSi in effetti l'affluenza degli agenti di viaggio, almeno negli eventi dove il tema era la relazione comunicativa tramite i canali sociali ai quali ho partecipato, non era particolarmente alta. In particolare quello nella think box, la domenica mattina, dove Nuccia Faccenda un'agente di viaggio DOC che ha spiegato come hanno rielaborato la loro presenza come agenti e i valori che comunicano, riuscendo a trarne benefici per il loro lavoro. Mi è piaciuta anche la presentazione di Francesco Granese di Assotravel che ha spiegato i concetti della relazione comunicativa d'impresa nell'era del web 2.0 vista dalla agenzia di viaggi. Poi, aggiungendo anche il vasto programma di workshop condotti da professionisti competenti, hai tutta una serie di eventi formativi estremamente utili per emancipare il settore dei viaggi, che a rispetto invece del incoming è ancora molto indietro, eccezioni escluse. L'incoming ossia gli albergatori, gli enti del turismo sono maggiormente sensibili a questi temi e hanno percepito la potenzialità ad esempio delle recensioni su viaggi e vacanze o di un social network verticalizzato sui viaggi.